必知的桑拿洗浴專用禮儀
| [日期：2009-10-16 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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“賓客至上、服務(wù)至上”作為公司服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位員工的期望。作為一名服務(wù)從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振？傊v求禮儀是對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。
微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)
工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節(jié)握手
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。
問候
早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。
因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。
在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。
文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間 使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。
“對不起，請問……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。
“不好意思，打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚
9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他
人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）
電話禮儀接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對方自己的姓名。
順序 基本用語 注意事項(xiàng)
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？？╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳” （內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要 過高告知對方自己的姓名
2.確認(rèn)對方 “╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意
3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要 離題.
4.進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和 事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時(shí)要簡潔、明了
4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼
電話的撥打順序 基本用語 注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件 等明確通話所要達(dá)的目的
2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是？？╳╳部的╳╳╳”。 一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有 禮貌.
3.確認(rèn)電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生！、
“您好！我是？？╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候
4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比 較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）
2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?nbsp;
座位次序 當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時(shí)的座位安排 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會時(shí)的座位安排5、乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。
總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。
1、名片的準(zhǔn)備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾.名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜 里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收, 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片 不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落 在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。
遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。
互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。
互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。
在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。
會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。
無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時(shí)使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”
3、事由處理使用語言 在場時(shí) 對客人說“請稍候” 不在時(shí) “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄
4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，××先生馬上就來！ “這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出
6、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
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