一、客人對(duì)賬單有異議
（1）結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高
興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
（2）我們要過(guò)目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正；
。3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些額外的費(fèi)用（如過(guò)夜費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；
。4）若是賬單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。
二．當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人
（1）客人一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，××先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！
。2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢！本蜁(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。