1、無論你所在的浴場擁有多少員工、多少分浴場、無論你在浴場職務(wù)有多低，在顧客眼中你代表著你的浴場。顧客不管你浴場內(nèi)部各部門之間如何競爭、如何“只掃自家門前雪”，發(fā)生問題時，你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記住：問題是出在我們這里，而不在顧客不在顧客那里。當(dāng)顧客確實(shí)需要與浴場其他人對話時，你首先要親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)顧客走過去或?qū)㈩櫩鸵平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時，最好對顧客說一句：“如果您還有需要，請給我打電話）
　　
　　2、記住你的個人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是顧客時你想要什么？你希望他們怎樣對待你？怎樣解決問題才能讓你滿意？這一點(diǎn)對顧客同樣適用。
　　
　　3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過我試一下吧）。你也可以說：“我請示一下上級”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于浴場的政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“您的要求不符合浴場的規(guī)定，您看不如我們再換一種辦法。”
　　
　　4、讓顧客感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對顧客時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決顧客問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。
　　
　　5、給顧客改變主意的機(jī)會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問顧客的偏好、意見、風(fēng)格和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋�通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的顧客也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的顧客服務(wù)代表知道，通過僅僅五分鐘的溝通，他們可以將一個問題顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵晤櫩汀?BR>　　
　　6、好好對待有抱怨的顧客。對于一個抱怨的顧客，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝您提供給我的信息）當(dāng)顧客表達(dá)他們的不滿時，你的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該浴場消費(fèi)；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買。
　　
　　7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個人的、真誠的道歉：“我很抱歉）而不是“我們很抱歉”來表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。
　　
　　8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事�！边@種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是顧客真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問題大事化些小事化了，這不僅會使浴場形象受損，而且顧客是想要使她自己成為你惟一關(guān)注的對象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。
　　
　　9、對你目前所做的努力征求顧客意見。通過詢問顧客意見得到及時反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”
　　
　　10、確保結(jié)果真的令人滿意。將顧客移交給你的同事后，要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿意。只有顧客本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西，是否還需要其他的幫助，如果有，再幫忙解決。
　　
　　11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌，它只證明了你過去的成績，你有可能是浴場最優(yōu)秀的，但是今天的顧客所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。
　　
　　12、用“謝謝你”結(jié)束。你不能總是說“謝謝”，要使這句話真正具有感謝的意義，因此要對顧客真誠地說：“謝謝你”因?yàn)轭櫩偷拇嬖诓攀悄�、我或其他任何人擁有這份工作的惟一前提。