‘細節(jié)就是品牌。品牌既是管理的起點，也是管理的終點。’
　　這看似一件小事，其實是一件事關“中國大酒店”品牌的大事。20年之后回過頭來看，這樣的事件已經引不起波瀾，而在中國大酒店創(chuàng)業(yè)之初，卻體現(xiàn)了中方和外方管理文化上的差異。

　　事情緣于一位外方部門經理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵。床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭之際，卻發(fā)現(xiàn)了一個嚴重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。

　　這里說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了，這五個字就是“中國大酒店”。按規(guī)定，杯子上“中國大酒店”五個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸后面，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意，不負責任，不懂規(guī)矩。

　　小溫是一位18歲的廣州女孩，剛入職不久，她受不了被人當眾斥責，便與經理頂撞起來。她說這僅僅是一點小事，并不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，你分明是雞蛋里挑骨頭，小題大做，欺人太甚。

　　擺錯杯子是“小事”嗎？

　　如此引來的一場沖突，在當日算得上是軒然大波。當天，受了頂撞的外方經理也很難過。他找到中方經理交換看法，中方經理誠懇地說，在我們中國的社會制度里，上級是人，下級也是人，大家的關系是平等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導，總以為只有資本主義國家才會這樣對待工人。

　　外方經理恍然大悟：原來我們在管理方法和思想觀念上，存在著差距。我不了解國情，只是就事論事，見她粗心大意，根本沒有品牌意識，情急之下沒有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出現(xiàn)在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一筆勾消。他是來向小溫道歉的，他說，我昨天在眾人面前大聲斥責你，挫傷了你的自尊心，這是我的不對。但是，杯子的擺法非講究不可。

　　從品牌管理的角度看，將“中國大酒店”五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節(jié)處處傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優(yōu)質服務過程都在品牌中凝結。

　　中國有句古語：通情才能達理。外方經理寓理于情的態(tài)度令小溫感動，在短短的幾分鐘里，他又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節(jié)，在認真里面，多了一種自覺。

　　這件事觸及企業(yè)管理的核心問題：既要嚴格管理，又要關心人、理解人、尊重人；既要加強思想教育，又要耐心說服，講清道理，這樣才能調動職工的的積極性。外方管理人員對酒店管理制定了嚴格的制度，講究規(guī)范化、科學化，這都是對的；但另一方面，他們又常常將自己與職工的關系看成是主仆關系，員工一有差錯，就以粗暴的態(tài)度斥責人、懲辦人，對職工缺乏理解、尊重和愛護。

　　后來，酒店針對上級批評下級的態(tài)度和方式，以及如何做好督導，如何有效解決沖突，等等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業(yè)文化就在差異和沖突的調解中得到提煉，一次次地積淀下來。

　　一年多之后，小溫被評為酒店的“服務大使”，她在介紹經驗的時候講到了這件“小事”對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她，給新來的員工講茶杯的故事了。