評(píng)價(jià)一個(gè)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是否優(yōu)良，不能單純的從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看。重要的是觀察酒店的有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)包括酒店的硬件建設(shè)和各類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，無(wú)形資產(chǎn)包括企業(yè)品牌價(jià)值和顧客心理定勢(shì)。一般酒店的傳統(tǒng)做法是將經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)方向放在吸引更多新客源上，通過(guò)各種方法刺激誘導(dǎo)他們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品，而完成這次交易后。酒店與顧客的關(guān)系也就結(jié)束。

    這種做法突出的是雙方的金錢(qián)色彩而忽略了雙方的感情色彩�，F(xiàn)代酒店客源管理要求企業(yè)將重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的客源重復(fù)使用或購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品。注重鞏固酒店和更多顧客建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系，做為酒店發(fā)展的重要目標(biāo)和客源管理發(fā)展方向。

    現(xiàn)代酒店在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在著一個(gè)很尖銳的問(wèn)題，那就是這個(gè)酒店的客源，顧客購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品后，若感到滿(mǎn)意，其有可能再次購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品并且成為企業(yè)的忠實(shí)顧客和正面?zhèn)鞑フ�，這就是酒店的口碑。若其感到不滿(mǎn)意，那么其不可能再次購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品。并且會(huì)成為酒店的負(fù)面?zhèn)鞑フ撸麜?huì)繼續(xù)尋找購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。也就是說(shuō)，酒店的客源管理建立在相當(dāng)大的滿(mǎn)意顧客群體基礎(chǔ)上，必須要有相當(dāng)大的滿(mǎn)意顧客群體，才有穩(wěn)固的客源市場(chǎng)。得不到顧客認(rèn)同的酒店，最終會(huì)失去客源群體，那么客源管理也就無(wú)從談起。  


    事實(shí)證明顧客的高度滿(mǎn)意率，不同程度的建立在酒店的各類(lèi)有形優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品上；建立在各類(lèi)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的高附加值上。所謂服務(wù)產(chǎn)品的高附加值，就是在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中各類(lèi)顧客利益的追加。和各類(lèi)顧客成本的節(jié)約程度。首先是各類(lèi)顧客利益，其包括服務(wù)產(chǎn)品本身附加值，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為鞏固與顧客的關(guān)系，應(yīng)努力為顧客提供更多，更好的利益，以附加值來(lái)增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該提供一百零一的滿(mǎn)意，這額外的百分之一的滿(mǎn)意，就是產(chǎn)品的附加值，其價(jià)值越高服務(wù)產(chǎn)品附加值越高。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)把顧客的一些超常需要當(dāng)做增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正式工作的擾亂，在日常工作中，努力尋找提供附加值的機(jī)會(huì)。

    當(dāng)然，附加值的追加不等于是簡(jiǎn)單地削價(jià)或提供某些實(shí)際的物質(zhì)利益，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)追加附加值；第一物質(zhì)利益的追加，可以通過(guò)某種特殊的物質(zhì)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，第二財(cái)務(wù)利益的追加，相對(duì)來(lái)講是指企業(yè)的某些忠誠(chéng)顧客而言，支付相同的價(jià)格可以享受更多更好的服務(wù)產(chǎn)品，第三社交利益的追加，其多是通過(guò)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，癖好服務(wù)，超前服務(wù)等方式得以實(shí)現(xiàn)的。酒店為 VIP客人建立客史檔案據(jù)此提供針對(duì)性的服務(wù)，增加顧客的自豪感和榮譽(yù)感。社交利益的追加要求服務(wù)人員在工作時(shí)眼明，耳靈，手勤，腳快，心細(xì)，及時(shí)抓住各種機(jī)會(huì)追加社交利益。很明顯，酒店在為顧客追加各種利益的同時(shí)，顧客在為酒店創(chuàng)造效益，這里面包括了顧客的終身價(jià)值和連帶價(jià)值。

    酒店在作好各種顧客利益追加的同時(shí)還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本來(lái)增加顧客滿(mǎn)意度，顧客消費(fèi)總成本包括；第一、貨幣成本，顧客購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)酒店的產(chǎn)品所付出的貨幣總和。第二、時(shí)間成本。顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品時(shí)所付出的時(shí)間代價(jià)。在時(shí)間就是金錢(qián)的現(xiàn)代社會(huì)中，酒店應(yīng)重視節(jié)約顧客的時(shí)間成本。第三、體力成本，顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品時(shí)所耗費(fèi)的體力價(jià)值。第四、精神成本，顧客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所承受的心理代價(jià)，可以說(shuō)是顧客的精神成本。酒店應(yīng)盡量節(jié)省顧客的總成本，讓顧客意識(shí)到自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品，從而獲的最大的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。

    創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客，首先要求酒店能按照顧客的共性需要提供共性服務(wù)，滿(mǎn)足每一位顧客的基本需要。在此基礎(chǔ)上酒店還要根據(jù)每一位顧客的不同需要，提供個(gè)性化，差異性服務(wù)產(chǎn)品。這些個(gè)性化，差異化的產(chǎn)品可表現(xiàn)物質(zhì)屬性差異，服務(wù)差異，員工差異，區(qū)位差異，形象差異[如某些高檔星級(jí)酒店的價(jià)值領(lǐng)先者的形象]，這些產(chǎn)品的差異必須具備以下條件；第一、重要性：對(duì)顧客而言這種差異是關(guān)鍵的。第二、獨(dú)特性：竟?fàn)帉?duì)手是無(wú)法模仿的。第三、優(yōu)越性：這種差異是富有時(shí)代特色的。第四、可溝通性：通過(guò)某些方式，酒店可以將自己的差異傳遞給目標(biāo)顧客。第五、可承受性：符合顧客的購(gòu)買(mǎi)能力。第六、可盈利性：對(duì)酒店而言，通過(guò)產(chǎn)品交換可獲利。第七、領(lǐng)先性：這種差異是一種流行時(shí)尚的前奏，有很強(qiáng)的生命力。

    總之，為造就滿(mǎn)意的顧客，發(fā)揮顧客的引力效應(yīng)，酒店應(yīng)在任何時(shí)間都要有一種精品意識(shí)，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給顧客，在任何時(shí)間都堅(jiān)持質(zhì)量第一，尤其是做好各類(lèi)逆境工作，不能因?yàn)槿魏我馔庖蛩囟鴮?dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量下降。

    很明顯，如果酒店無(wú)法確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客源管理就無(wú)從談起。那么，服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)良的質(zhì)量建立在那里呢？可以說(shuō)優(yōu)秀的客源管理建立在優(yōu)良的服務(wù)產(chǎn)品上，經(jīng)過(guò)分析可以從以下幾方面來(lái)闡述，第一、酒店的經(jīng)營(yíng)宏觀環(huán)境，包括企業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)，外部形象與內(nèi)部裝修及整體建筑構(gòu)造帶給顧客的舒適程度，及各類(lèi)綜合服務(wù)設(shè)施也可以稱(chēng)為酒店的硬件設(shè)備，這一點(diǎn)可以稱(chēng)為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的第一要素。第二、酒店的經(jīng)營(yíng)微觀環(huán)境，包括顧客的視覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，微妙的感覺(jué)等等，顧客的這些感覺(jué)其中包含了顧客的高度期望值，也就是顧客的一種潛意識(shí)，他，她，都希望通過(guò)自己的購(gòu)買(mǎi)行為獲得超出期望值的高度滿(mǎn)足。第三、酒店的流動(dòng)環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部各工種工作人員，當(dāng)一個(gè)酒店的全體工作人員進(jìn)入工作崗位時(shí)，其無(wú)形中營(yíng)造一種氣氛[當(dāng)然，這種氣氛必須與宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境相匹配]也可以稱(chēng)為氛圍，顧客進(jìn)入酒店后，都會(huì)有各種各樣的感受，無(wú)形中就會(huì)被這種氛圍所感染，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量越高顧客的滿(mǎn)意度越高。第四、酒店服務(wù)產(chǎn)品的生命力，這一點(diǎn)對(duì)酒店來(lái)講是至關(guān)重要的，如果酒店的服務(wù)產(chǎn)品生命力較差，客源管理就無(wú)從談起。相對(duì)而言如果顧客的滿(mǎn)意度較高，那么就證明酒店服務(wù)產(chǎn)品的生命力較強(qiáng)，建立在顧客滿(mǎn)意度上的客源管理就越容易實(shí)施。那么什么是真正的客源管理？?jī)?yōu)秀的的客源管理體現(xiàn)在那里？綜上所訴，首先應(yīng)當(dāng)確定一套適合的客源管理方法，此類(lèi)方法相對(duì)而言建立或構(gòu)思較為簡(jiǎn)單。重要的是分清顧客類(lèi)型及把握各類(lèi)顧客心理，一個(gè)酒店同時(shí)會(huì)接待大量各類(lèi)顧客，那么如何能及時(shí)去分清顧客類(lèi)型和把握顧客心理呢？只有靠酒店各部門(mén)能力較強(qiáng)的工作人員，在一線(xiàn)工作的時(shí)間內(nèi)，在接待顧客的工作中去分清和發(fā)現(xiàn)。在努力提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售部工作人員，運(yùn)用企業(yè)的各類(lèi)客源管理方法使顧客不止一次性購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，最大化的發(fā)揮顧客的終身價(jià)值和連帶價(jià)值，惟有如此才能稱(chēng)作優(yōu)秀的客源管理。（內(nèi)蒙古二連浩特如意國(guó)際大廈陳駿）