隨著房地產(chǎn)市場的日漸成熟，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)也都意識到客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，推廣企業(yè)品牌，許多房地產(chǎn)企業(yè)都紛紛成立了客戶會。房地產(chǎn)企業(yè)開始將“圈地”和“圈人”并舉。
在外界看來，客戶會類似于一個售后服務(wù)組織，“提供一些商家打折，組織一些社區(qū)活動而已�！奔偃缡悄菢�，在充滿銅臭味的地產(chǎn)業(yè)中，客戶會也未免太純情了。談起會員俱樂部，人們就必然會談到“會員制銷售”，銷售嗎，肯定就是賣房子了，乍一聽，好像沒錯。其實(shí)不然，房地產(chǎn)的“會員制銷售”絕不是“售樓”的同義語，“會員制銷售”是一個復(fù)合概念，對房地產(chǎn)企業(yè)而言，“會員制銷售”的實(shí)際意義就是實(shí)現(xiàn)“會員價值的最大化”。
優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)會將“客戶會”作為一個獨(dú)立的服務(wù)品牌進(jìn)行打造，并傳承地產(chǎn)品牌的核心價值。因此，在“客戶會”成立之初，企業(yè)就制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。
建立一個萬客會網(wǎng)絡(luò)平臺，甚至比為任何一個樓盤的某個廣告設(shè)計花的錢還少。與此同時，維護(hù)費(fèi)用只不過是網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器和若干網(wǎng)絡(luò)管理員、編輯的成本，但它卻源源不斷地輸出和展示著萬科的服務(wù)理念。一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷正顯示出它巨大的作用。
而現(xiàn)在有些企業(yè)則純粹是為了樓盤的銷售考慮，在開盤前大肆宣揚(yáng)客戶會的作用，通過所謂的“讓利”吸引客戶入會，進(jìn)而通過不斷給客戶會成員派發(fā)資料或其他方式進(jìn)行營銷，有些企業(yè)甚至讓客戶繳納一定的誠意金以換取積分或者其他優(yōu)惠買房條件。除此之外，沒有其他的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容作為客戶會運(yùn)營的支撐。這種太急功近利的客戶會行為雖然可能短期會給企業(yè)帶來有限的利益，但長期必定會對企業(yè)品牌產(chǎn)生非常不良的影響。
客戶會是企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)展到一定階段的結(jié)果，中國的房地產(chǎn)企業(yè)也正主見經(jīng)歷著從注重銷售到注重產(chǎn)品最后到注重服務(wù)的改變過程，而籌建“客戶會”正是企業(yè)注重服務(wù)的結(jié)果。成都有一家房地產(chǎn)公司，他們產(chǎn)品的基本質(zhì)量的問題都沒有得到很好地解決，便匆忙地推出客戶會，以為這樣會讓企業(yè)的客戶服務(wù)走向一個新的臺階，最后的結(jié)果讓該企業(yè)非常失望：客戶會不但沒有成為企業(yè)與客戶的良好溝通平臺，反而變成了客戶和企業(yè)對抗的組織。
如果只是停留在為客戶服務(wù)或營銷上面，路只會越走越窄。在客戶關(guān)系中，“與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者的需求，能與消費(fèi)者將心比心，并以此為基礎(chǔ)建立與消費(fèi)者的關(guān)系，這樣的品牌和企業(yè)才是最成功的�！庇督鹑跁r代》專欄作家理查德·湯姆金斯說。
如果客戶的建議并不能有效地兌現(xiàn)，客戶會之于客戶的價值又體現(xiàn)在哪里？如果只是產(chǎn)品打折，商家優(yōu)惠，那是誰都可以做到的。當(dāng)每家開發(fā)商都有了自己的客戶會之后，你的競爭力在哪里，如果都差不多的話，最后又回歸到產(chǎn)品和品牌的競爭。這就好像現(xiàn)在泛濫成災(zāi)的超市積分卡，其鎖定客戶的初衷已經(jīng)蕩然無存�！�
被模仿的只能是某種手段，而模式、核心競爭力及基于其上的文化是不可模仿的，因為這些都需要由一個個細(xì)節(jié)組合起來。所以，理智的房地產(chǎn)企業(yè)會選擇在其客戶服務(wù)中心運(yùn)作成熟之后籌建客戶會。因為客戶會會在一定程度上提升客戶的服務(wù)期望，客戶在加入客戶會之后會提出更高層次的服務(wù)要求，如果一個企業(yè)連處理客戶投訴的流程都有待完善，成立客戶會無異于雪上加霜。
地產(chǎn)會在不斷發(fā)展完善的同時，地產(chǎn)客戶的需求也遠(yuǎn)未得到滿足。只要能在深度和廣度上做得更充分，只要能將同樣的需求做得更專業(yè)，只要能發(fā)掘更多客戶尚未被充分認(rèn)識的潛在需求，完成客戶對住宅文化實(shí)現(xiàn)的需要，房子就能與眾不同，項目就一定能成功。如何利用自身資源，建立起CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)堅實(shí)的根基，或許將會成為地產(chǎn)企業(yè)在未來的經(jīng)營取勝之道。
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