從酒店管理談儒家思想
| [日期：2008-11-04 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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二十世紀(jì)九十年代，中國的旅游涉外飯店建設(shè)可以用"發(fā)展迅猛"幾個字來形容，從歷年中國涉外飯店數(shù)量的變化上就可略見一斑。據(jù)統(tǒng)計數(shù)字顯示，一九九零年中國旅游涉外飯店的數(shù)量為1987家，九五年達(dá)到了3720家，九九年底則已超過了6200家，十年發(fā)展不尋常，酒店的現(xiàn)代化程度、檔次結(jié)構(gòu)偏高化是中國以往任何一段時期都無法相比的。有些酒店由某些國際酒店管理公司管理，發(fā)展勢頭蒸蒸日上，有些酒店則由國人自己管理，尚在苦苦掙扎。不管是誰在管理，似乎受了"世紀(jì)末"情緒的影響，人們都在思考著下列問題，中國的酒店管理，應(yīng)該以什么作為經(jīng)營理念的核心？中國的旅游涉外飯店，下一步，該怎么走？全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)"綠色飯店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于"兩化"管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，部分人開始搞起了酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而每一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上，筆者認(rèn)為，影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是管理者，特別是中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。提到儒家思想文化，不能不提到孔子？鬃樱ü551-公元前479），名丘，字仲尼，春秋末期魯國人，世人評價其為偉大的教育家、思想家和政治家。生于曲阜東南三十公里處尼山天子洞，孔子三歲遷居闕里，（曲阜城內(nèi)一地名），十五志于學(xué)，三十而立，四十不惑，五十而知天命，六十耳順，七十而隨心所欲不逾。其一生經(jīng)歷坎坷，學(xué)琴師襄，設(shè)教授徒，問禮老師，仕魯從政，魯難適齊，晚年時周游列國，遭遇匡人圍困，陳蔡絕糧，在外漂泊14年。晚年編《詩》、《書》，作《春秋》，終于成為一個集仁、智、信、勇于一身的人格典范。孔子是儒家學(xué)說的創(chuàng)始人，其思想影響了中國社會幾千年的發(fā)展。北宋著名宰相趙普曾經(jīng)對宋太宗（趙匡義）說過這么一段話："臣平生所知，無不出此。昔以其（指《論語》）半輔太祖（趙匡胤）定天下，今欲以其半輔陛下致太平。"（裁《宋史.趙普傳》）就是"半部《論語》治天下"的淵源。既然《論語》（我們當(dāng)然可以理解為儒家思想文化）可以治天下，為什么不可以治企業(yè)、治酒店呢？在歷史上，儒家思想曾經(jīng)得到了極致推崇，我們?yōu)槭裁床黄叫撵o氣地思考一下儒家思想文化，從中吸取對我們有益的東西呢？1982年，在舊金山，美國各屆人士在金門公園舉行祭孔大典，慶？鬃诱Q辰2533周年，時任美國總統(tǒng)里根專發(fā)賀信，心中說"孔子同貴國的情誼與偉大的倫理道德思想不僅影響了他的國人也影響了全人類？鬃訉W(xué)說世代相傳，提示全世界人類豐富的處世原則。"1988年，在巴黎，75位諾貝爾獲得者達(dá)成這樣的共識："人類如果要在21世紀(jì)生存下去必須回頭2540年，去吸取孔子的智慧。"面對不管來源于何處的文化，我們總是要說"批判地繼承"，儒家文化當(dāng)然也不例外。二十一世紀(jì)已經(jīng)到來，中國加入世貿(mào)組織的腳步已迫近，國際的酒店管理集團還在不斷地涌入中國各地有限的市場，而國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一句話來形容市場，競爭激烈。同時，人們由于文化的沖突而帶來的思想上的茫然，不由人思考下一步的命運。這一切，為我們敲響了警鐘。筆者曾經(jīng)冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當(dāng)中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿拋磚引玉與各位同仁共同探討。一、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為"仁"，孔子宣傳"仁政"，則酒店也應(yīng)該考慮"以仁管理"。孔子多次對他的學(xué)生和一些從政者說："政者，正也"其意為"政的意思就是端正"，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為"子帥以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對"仁"由多種解釋，其中很重要的一條是"克己復(fù)禮為仁"，也就是說，"克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁"。孔子所說的"禮"，是指當(dāng)時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則，服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，崗位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下，用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需工作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴(yán)？鬃拥"仁政"思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理者要有一定的約束力。者是"仁"給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)"仁"是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。樊遲問仁，子曰"愛人"。孔子所說的"仁"是以"慈愛"為基調(diào)，要求尊重人的生命與人格。當(dāng)然，由于時代、階段的局限性，孔子也把人劃分為不同的等級，但他并不是依據(jù)人身份等級來和劃分，而是依據(jù)人所具有的德行，這一點，也足以證明孔子的偉大性。孔子的得意門生之一曾參說："夫子之道，忠恕而已矣"。而忠恕之道所強調(diào)的，正是通過仁心的發(fā)用，不斷及于他人與他物，從而達(dá)到感情遍潤，成己成人，天下歸仁的理想境界，從這一點出發(fā)，我們飯店企業(yè)的管理者就可以把"以仁管理"作為企業(yè)的經(jīng)營理念。二、從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說"里仁為美"，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。子曰："里仁為美。擇不處仁，焉得知？"意思是說，住在鄰里有慈愛之心的地方，的確是好事。選擇住處不挑選由慈愛的環(huán)境，怎么能算聰明呢？中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。"顧客就是上帝"，"客人永遠(yuǎn)是對的"，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為"德不孤，必有鄰"，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準(zhǔn)客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當(dāng)初設(shè)計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪華措施。應(yīng)該指出的是，我們酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由"硬件"和"軟件"構(gòu)成的，孔子所說的"里仁為美"，是偏重于指"軟件"而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的．三、從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞員工培訓(xùn)時，可以向員工灌輸"忠恕"、"中庸"的思想。所謂"忠恕"就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。意思是說"中庸是達(dá)到最高的境界了。""君子而中庸，小人反中庸。君子之中庸也，君子而時中。"意思是，"君子言行保持不偏不倚的中庸之道，小人則違反這一中庸之道。君子保持中庸之道，是以君子始終保持不偏不倚而又隨時變化。"中庸實際上是一種理想化的境界，也正因如此，我們才追求它。但世人往往對"中庸"有種誤解，認(rèn)為"中庸"就是中立，沒有立場，這其實是不對的酒店企業(yè)平時的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會離不開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時，提倡CS（CustomerSatisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)？鬃诱f，"己所不欲，勿施于人。"意思是自己不喜歡的事物，不要強加于別人。這與CS原則的內(nèi)涵是相一致的。隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（EmployeeSatisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當(dāng)不過，他說："沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿意。員工接受了這一思想，在為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。
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