服務(wù)流程之餐飲服務(wù)用細(xì)節(jié)拉住客人
| [日期：2008-10-13 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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在《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書里有這樣一段話：“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深！彼，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……
做餐飲也是如此，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，才能真正贏得顧客的心。在為客人服務(wù)的過程中服務(wù)人員的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都將影響到客人對(duì)酒店的印象。今天，餐飲業(yè)已經(jīng)步入了微利時(shí)代，要想維護(hù)好自己的客源，就必須學(xué)會(huì)在細(xì)節(jié)上下功夫。有著多年餐飲經(jīng)驗(yàn)的周克倫結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了酒店工作中常被忽視的細(xì)節(jié)，希望能對(duì)大家有所幫助。
1、就餐的客人中如有外國朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉，因?yàn)椴皇撬械睦贤舛紩?huì)使用筷子。
2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹；帶調(diào)料的菜肴,應(yīng)先上調(diào)料,后上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜肴上的；上菜時(shí),要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上；拿取餐具或飲料時(shí)要使用托盤。
3、隨時(shí)留意客人的茶壺、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水并及時(shí)斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人干杯的時(shí)因杯內(nèi)沒有酒水而帶來的尷尬。
4、營業(yè)前要仔細(xì)檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的餐前準(zhǔn)備工作是否做好，包括衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細(xì)檢查一下考卷一樣。
5、管理人員在營業(yè)時(shí)應(yīng)實(shí)行走動(dòng)式管理，要不斷在自己的工作區(qū)域巡視，看服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺(tái)或巡臺(tái)過程中還要隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作，如果發(fā)現(xiàn)有客人東張西望時(shí)，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。
6、在物品使用上應(yīng)該堅(jiān)持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。
7、讓員工養(yǎng)成每天檢查設(shè)備設(shè)施的習(xí)慣，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞要及時(shí)報(bào)告主管或工程部。
8、給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。
9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知部門主管，以便于主管在每天的例會(huì)上通報(bào)一下，避免員工在同一個(gè)錯(cuò)誤上“摔”倒兩次。
10、如果客人所點(diǎn)菜肴估清或已賣完，要在第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，因?yàn)橥系臅r(shí)間愈長，發(fā)生客人投訴的幾率就越大。在營業(yè)中接到沽清通知時(shí),及時(shí)告知其他同事。
11、如果發(fā)現(xiàn)就餐的客人中有帶小孩的要及時(shí)為客人搬來寶寶凳，點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。
12、點(diǎn)完菜時(shí)要復(fù)查臺(tái)號(hào)、位數(shù)以及菜肴是否正確，并注明時(shí)間和要求，這樣不但能減少上錯(cuò)菜和漏掉菜的幾率，還能減少廚房、收銀、點(diǎn)菜員的麻煩。
13、上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具，以免因?yàn)樽约旱氖韬龅⒄`了工作。
14、看到客人掏香煙時(shí)，馬上掏出打火機(jī),第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。這樣會(huì)讓客人感覺很舒服。
15、客人點(diǎn)菜后,應(yīng)詢問客人是否上菜，如果客人未到齊,一定要標(biāo)明叫起；熱菜上齊后要告訴客人并詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。
16、如果送上來的菜肴并非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)，如冷菜未上熱菜就已上來，要及時(shí)退回傳菜部妥善處理安排。
17、上菜前檢查菜內(nèi)是否有異物，如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關(guān)，可以減少一次投訴。
18、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)客人慢用，讓客人清楚知道自己吃的是什么菜，讓其他客人知道并記住自己喜歡吃的菜，這能為酒店贏得更多的客源。
19、見到客人和同事，要在3米內(nèi)向他們微笑致意；接聽客人的電話時(shí)，要讓電話那頭的客人“聽”到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。
20、服務(wù)過程中要及時(shí)撤下空盤，并將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜，還能保持桌面的整潔。
21、客人的筷子或餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)人員要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。
22、如果發(fā)現(xiàn)酒店里有蒼蠅或飛蟲，應(yīng)該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲，不僅會(huì)給客人留下酒店衛(wèi)生不過關(guān)的印象，還容易發(fā)生投訴事件。
23、進(jìn)入辦公室和包間之前先敲門，以表示對(duì)客人的尊重。
24、隨時(shí)注意客人對(duì)酒店環(huán)境、菜肴、價(jià)格的看法，并記錄下來轉(zhuǎn)交給經(jīng)理。
25、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員如果要暫時(shí)離開崗位（如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情），要關(guān)照同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。
26、如果發(fā)現(xiàn)地上有垃圾，要隨手撿起，只有這樣才能保持酒店就餐環(huán)境的整潔。
27、上完菜之后，馬上提醒客人菜已上齊。
28、在買單之前要核對(duì)賬單，查看是否多單或漏單；給客人送回發(fā)票或找零時(shí)，要記得同時(shí)給客人一張酒店的訂座卡，這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。
29、客人買單后，要立刻對(duì)現(xiàn)場檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人落下了東西，要及時(shí)交還給客人，如客人已經(jīng)離開，要將物品交給主管或經(jīng)理，以便于及時(shí)和客人聯(lián)系歸還物品。
30、客人就餐完畢離開時(shí)，要熱情向客人告別并送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的，要詢問客人是否需要打車，如果需要，幫客人叫好車。
31、客人用餐完畢后，剩得多的菜肴要送回廚房，請(qǐng)餐飲經(jīng)理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。
32、收臺(tái)時(shí)要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅等小件，收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不能把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布；客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部門清潔用具，較為干凈的可送給客用衛(wèi)生間；客人未使用過的餐巾紙退回吧臺(tái)。
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