突破顧客管理也有一定技巧
| [日期：2009-07-01 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實(shí)際的管理工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時(shí)間就曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)案例。
該美容院位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品，開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)，生意勉強(qiáng)維持，固定顧客只有50多人，有三個(gè)美容師，在與美容院老板聊天的時(shí)候，老板的焦點(diǎn)始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過(guò)促銷吸引更多客源，賣出更多產(chǎn)品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)美容院最可怕的問(wèn)題不是促銷，而是在顧客管理。第一，老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字，第二，老板對(duì)顧客的護(hù)理項(xiàng)目和檔案資料幾乎不能說(shuō)出，第三，大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長(zhǎng)掌握，第四，顧客與店長(zhǎng)的關(guān)系非同一般，有時(shí)店長(zhǎng)不在的時(shí)候，顧客竟然不上門。 我問(wèn)，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？該老板說(shuō)，這個(gè)店她是接手別人的，店長(zhǎng)是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來(lái)的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長(zhǎng)有幾年的聯(lián)系。為了表示對(duì)店長(zhǎng)的信任，她從未主動(dòng)向店長(zhǎng)要求要老顧客的顧客檔案，也沒(méi)有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問(wèn)，如果有一天你的店長(zhǎng)走了，你怎么辦？她說(shuō)，她一直就擔(dān)心這樣的問(wèn)題，而且，前不久，店長(zhǎng)提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長(zhǎng)走后會(huì)流失一些顧客。
這種美容院老板被店長(zhǎng)或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)相應(yīng)流失一批顧客。但店長(zhǎng)和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因?yàn)樽鳛槔习瀹吘怪挥幸粋(gè)人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過(guò)程是建立感情聯(lián)系的一個(gè)重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會(huì)好過(guò)顧客和老板的關(guān)系。
那么，究竟如何解決這種情況呢？針對(duì)該美容院的問(wèn)題，我提出如下建議：
1、 鑒于顧客開(kāi)發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問(wèn)題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開(kāi)發(fā)為輔的原則。
2、 由筆者出面，利用給美容院進(jìn)行顧客分析的理由，向店長(zhǎng)索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長(zhǎng)的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長(zhǎng)進(jìn)行面談溝通，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。
3、 設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話回訪和調(diào)查，必要時(shí)上門拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。
4、 從即日起，每一個(gè)來(lái)的客人，都要充分利用機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。
5、 美容院老板進(jìn)一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè)顧客的名字；能說(shuō)出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間；能說(shuō)出顧客的興趣愛(ài)好、生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點(diǎn)。
6、 在合適的時(shí)候，利用一個(gè)合理的理由搞一次聯(lián)歡，對(duì)老顧客進(jìn)行答謝。
7、 以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近客情關(guān)系，也可以作為顧客開(kāi)發(fā)的常用手段。
8、 強(qiáng)化美容師培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個(gè)人的感情。
……通過(guò)以上步驟的逐漸實(shí)施到位，兩個(gè)月后，該老板高興的說(shuō)，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會(huì)打電話或到美容院來(lái)聊幾句。顧客的月平均消費(fèi)也有了明顯提高，而且又通過(guò)老顧客新增了十幾個(gè)新顧客……
通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過(guò)分密切而引起顧客流失的潛在危險(xiǎn)，只有兩種方法，一種是加強(qiáng)顧客對(duì)美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨(dú)特的美容院），一種是加強(qiáng)顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性的美容院）。而兩種不同情況的對(duì)應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對(duì)待。
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