1、顧客是上帝2、管理也是一種服務(wù)3、員工是酒店發(fā)展的根本因素4、培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)5、全方位的全員推銷6、團(tuán)隊精神需要建立在良好的溝通和理解基礎(chǔ)上7、思維的轉(zhuǎn)變勝于方法的更新8、設(shè)備的保養(yǎng)重于維修9、管理由最終控制變?yōu)槿^程控制10、注重感情投資和精神投資
如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么管理中的細(xì)節(jié)就是藝術(shù)。成功的企業(yè)家可以不是管理方面的理論家，卻必須是管理方面的藝術(shù)家（即管理不能光講理論，更重要的是講細(xì)節(jié)）
要有小事做透舉輕若重、大事做精舉重若輕的職業(yè)意識
柔性質(zhì)檢的方法：談話式質(zhì)檢、口頭式質(zhì)檢、提醒式質(zhì)檢、體諒式質(zhì)檢
紐約市市長朱利安尼調(diào)整了犯罪率最高的中央地鐵站的背景音樂為莫扎特的雅典梵音，正是這個貴族音樂使這個地方的犯罪率降低了33%，這是運(yùn)用“情境管理”的經(jīng)典范例。
從員工的不滿中學(xué)會管理：1、從員工的抱怨中完善管理
2、倡導(dǎo)良性沖突：管理者要在企業(yè)大力倡導(dǎo)良性沖突，引入良性沖突機(jī)制，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行非正式的、真誠的、面對面的溝通。
We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen 是美國一個酒店管理名人說的意思就是說酒店管理人員不但要把員工培養(yǎng)成女士和紳士，而且要尊重員工就象尊重女士和紳士一樣
把名人住過的房間、使用的菜單、高檔宴會等的現(xiàn)場照片，懸掛在飯店內(nèi)可以吸引其他的客源
沒有永久的市場，只有永久的創(chuàng)新
現(xiàn)代酒店服務(wù)理念：客人永遠(yuǎn)是對的，客人是上帝；
只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客（員工第一，賓客至上；我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士）；要有人力資本增值大于財力資本增值的理念。
滿意加驚喜，將服務(wù)進(jìn)行到底（先利人、后利己，滿意加驚喜）
溝通效力=38%語調(diào)+55%表情+7%語言
目前國內(nèi)幾個主題酒店：四川成都的鶴翔山莊道教弘揚(yáng)（道教文化第一莊）、成都京川賓館三國寫意（三國文化）、北京首旅的生存島（體驗經(jīng)濟(jì)）、廣東溫泉谷天下第一谷（現(xiàn)代華清池）、內(nèi)蒙古飯店的草原感悟、深圳威尼斯酒店的海景構(gòu)建、廣東長隆飯店的森林獵奇、山東闕里賓舍的儒家繼承（孔子文化）
全世界最豪華的酒店是阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔酒店，號稱目前世界上唯一的七星級酒店，202套復(fù)式套房（面積170平方米以上）、780平方米的總統(tǒng)套房、房價900—1.8萬美圓、海鮮餐廳需坐潛水艇3分鐘、參觀該酒店需要付30—60美圓，但可抵做餐廳消費(fèi)
一位著名的未來學(xué)家預(yù)言：第三次革命浪潮是信息革命，第四次革命浪潮是生命科學(xué)，第五次革命浪潮是體驗經(jīng)濟(jì)。北京的生存島新概念旅游基地就是體驗經(jīng)濟(jì)。它有以下幾個有特色的課程設(shè)計：
“電網(wǎng)”的課程：就要使學(xué)員充分利用統(tǒng)籌學(xué)的原理，合理地配置各類資源。否則，資源的無效使用必然造成資源緊缺，導(dǎo)致“過網(wǎng)”失敗。
“斷橋”的課程：則使學(xué)員強(qiáng)烈地意識到不僅要達(dá)到整個團(tuán)隊配合的協(xié)調(diào)，每人必須給予最大關(guān)注，否則，不可能產(chǎn)生和諧的配合，必然導(dǎo)致失敗。
“搭橋”“過沼澤”：給學(xué)員展示的是一種哲理的思考。兩只競爭隊伍，各自擁有一定的資源，但僅利用自有資源顯然不能成功。只有雙方配合，取長補(bǔ)短，才有可能跨越沼澤，到達(dá)成功的彼岸；
“逃生”的課程：不僅要動力氣，動腦筋，更要讓學(xué)員理解，建立合理的工作計劃與實施方案是多么的重要，一個環(huán)節(jié)的錯誤，都可能導(dǎo)致隊友成員的折損。
總之，“生存島”的課程設(shè)計主要目的，就是讓每一個學(xué)員，在參與中感受體驗，在體驗中領(lǐng)悟道理，在領(lǐng)悟中升華思想，在升華中陶冶品質(zhì)。