凱希是一名法國大廚師。她決定在美國達(dá)拉斯經(jīng)營法式餐館，她按照歐洲的方式提供給顧客飲食和服務(wù)，并把重點(diǎn)放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上，餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度。凱希要求服務(wù)員在服務(wù)時說法語，所有的酒都是從歐洲進(jìn)口，而牛排是經(jīng)過仔細(xì)挑選的德克薩斯牛排。盡管她所標(biāo)出的價格是很高的，但這并未有損于她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價，而她的銷售也不斷上漲。餐館一開始就大獲成功，她的名聲已成為她最好的廣告。
最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來隨著生意不斷擴(kuò)大再也無法這么做了，她想從法國雇用廚師，但沒有人愿意來。她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來做菜。凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。
有幾個職員拒絕學(xué)做法國菜，凱希只好開除他們。凱希不在乎開除人，但是，她開始有了一些擔(dān)心；有幾個烹飪組的管理人員答應(yīng)她的要求后，并未完全按她所說的去做，她手下已有了一批專職的職員，她擔(dān)心這些人聯(lián)合起來，另一個麻煩就是凱希不準(zhǔn)任何職員收小費(fèi)，但服務(wù)員總是想和顧客套近乎。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費(fèi)，顧客不必付小費(fèi)。有時，顧客要給服務(wù)員小費(fèi)，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費(fèi)，服務(wù)員對此很有意見，他們已習(xí)慣了收小費(fèi)，而凱希的做法讓他們不舒服。還有一個麻煩，就是職員的穿著問題。她要求每一個管理人員檢查每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項(xiàng)措施還未完全實(shí)施，就已經(jīng)聽到了一些抱怨。顧客也開始有了一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度；調(diào)酒師不適宜地把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希知道這樣下去是不行的，她必須做出一些改變。她竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。凱希決定再選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來，但終于預(yù)料中的事發(fā)生了，管理人員走到凱希身前，告訴她，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)，他們還抱怨工作時間太長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠；向她提出了他們的要求。凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。凱�，F(xiàn)在不得不面對所有的問題，企業(yè)陷入困境之中，怎么辦？要知道包括廚師在內(nèi)，她現(xiàn)在總共有245名職員。
分析參考題：
1、你認(rèn)為是什么原因使凱希陷入不利的局面？
l        在餐廳快速發(fā)展的過程中沒有預(yù)見意識，沒做好人員儲備和培訓(xùn)，事必躬親。
l        失敗的單向溝通。
l        對本土員工的了解不夠，包括對本土文化和習(xí)慣的了解。
l        沒有調(diào)動起管理人員和員工的積極性，單項(xiàng)管理造成員工對公司和老板的不滿。
2、凱希有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度，但并未達(dá)到她預(yù)期的“每個職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴”，為什么？
l        制定一套嚴(yán)格的服務(wù)制度是不難的，但是很好的實(shí)施制度卻需要管理層和員工共同努力，這是關(guān)鍵點(diǎn)。如何調(diào)動各個角色的積極性，和督導(dǎo)體系的實(shí)施是凱希的問題所在。
l        目標(biāo)只是結(jié)果而不是過程。
3、你能為凱希提出什么好主意？
l        和管理人員討論建立一套合理的小費(fèi)制度，員工可以合理收取小費(fèi)（考慮本土習(xí)慣，如果客人能主動給小費(fèi)那是對我們服務(wù)的認(rèn)可），不可索要。
l        分別和管理人員的主要員工認(rèn)真的溝通一次，讓他們談?wù)剬Σ蛷d和自己的意見和看法，和對餐廳發(fā)展建議和想法，讓管理人員和員工參與解決方案。提高管理人員和員工的主人翁意識。
l        建立烹飪技能培訓(xùn)計(jì)劃和崗位交叉培訓(xùn)安排，從而培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)有潛力并喜愛烹飪法餐的員工。
l        激勵機(jī)制的建立，權(quán)利下放，全力提高管理人員和員工的積極性和工作熱情。
l        加強(qiáng)雙向溝通，盡可能發(fā)揮各員工的特長。