某著名手機制造商邀請筆者給他們的經(jīng)銷商做
培訓，課程結(jié)束后，一個經(jīng)銷商老板跑到前臺向筆者請教：“作為經(jīng)銷商，我們應該如何來對待犯錯的員工?如果按章辦事，擔心員工流失;如果聽之任之，一些規(guī)章制度又流于形式……”
這的確是個棘手的問題。作為廠家，可以依托平臺來不折不扣地執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，雖然員工可以“此處不留爺，自有留爺處”，但企業(yè)可以自恃有“廟”，不愁招不到適合自己的“和尚”，但經(jīng)銷商企業(yè)不同，“廟小”、平臺小，本來招人、留人就難，因此，如果對待犯錯的員工象大企業(yè)一樣，就難免出現(xiàn)員工尤其是優(yōu)秀員工流失的情況。
中國有句古語叫“無規(guī)矩不成方圓”，對于經(jīng)銷商企業(yè)來講，要想更好、更快地發(fā)展，做強做大，就必須要走公司化、流程化、規(guī)范化、制度化的道路，就必須要通過各種規(guī)章制度的執(zhí)行，來確保企業(yè)的健康、穩(wěn)定、長期發(fā)展，就必須正確對待犯錯的員工，既不能過于縱容，也不能過于“嚴酷”，對待犯錯的員工，經(jīng)銷商要有一個正確的認識和較為妥善的處理辦法。
如何對待犯錯的員工呢?
正確認識犯錯誤的員工。人無完人，金無足赤。就象毛澤東說的，只要有人的地方，就有左中右，就會有積極的、消極的。因此，也就難免會有犯這樣或者那樣錯誤的員工。其實，人都難免會犯錯，就象老古人講的：“人非圣賢，孰能無過”，因此，對于員工的錯誤，我們就要象看待太陽“東升西落”一樣自然，從而能夠保持一顆平和的心態(tài)，而不至于采取較為極端的一些做法。
區(qū)別錯誤類型，予以正確對待。作為員工，其所犯錯誤一般可以分為以下三種類型：
第一，因經(jīng)驗不足而犯錯誤的員工。經(jīng)銷商企業(yè)的員工整體素質(zhì)不是很高，有的甚至是由“親友團”組成的，因此，這種不是因為能力而是因為血緣關系而組成的企業(yè)員工隊伍，往往年齡偏小，經(jīng)驗不足，因此，在工作當中，就難免出現(xiàn)“讓他去北京，他卻跑到了廣州”這樣尷尬的情景，比如，新員工給客戶開錯票，給客戶配送產(chǎn)品時，跑錯路，送錯貨等等，都屬于這種類型，對于這類員工錯誤，作為經(jīng)銷商老板要能夠淡然處之，畢竟，人都有一個從新手到熟手的過程，對于犯這類錯誤的員工，盡量給予開導教育，讓他們能夠按照操作流程與標準，盡量避免錯誤，同時，明確責任，指出危害，促使他們不致于重復再犯。
第二，因能力不足而犯的錯誤。比如，給客戶簽訂協(xié)議，由于缺乏談判技能、技巧等，幾近“二十一條”，對于客戶異議，處理技巧不足，協(xié)調(diào)能力較差，不能讓客戶滿意等等，這些都是因為能力不足而犯的錯誤，對于因為能力不足而出現(xiàn)的錯誤，作為經(jīng)銷商可以通過考核的方式，來促使其快速提升技能，要將其由于能力不足而給業(yè)績帶來的負面影響進行掛鉤。比如，通過考核產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，對那些沒有能力賣高檔產(chǎn)品的業(yè)務人員進行考核，客戶滿意度與績效工資掛鉤等，從而讓他們能自主自發(fā)地提升銷售技能、服務技能，更好地達成企業(yè)的目標。
第三，因品行不足而犯的錯誤。主要是指有的員工由于品德方面的問題，故意違反企業(yè)制定的規(guī)章制度，違反企業(yè)的帳款制度等，而出現(xiàn)的錯誤。比如，有的員工挪用、截留促銷費用、貪污客戶錢款等，對于這類錯誤，作為經(jīng)銷商千萬不可姑息，對于能夠拉回來的，可以限期改正，比如，象一些由于一念之差而犯的不是太大問題的錯誤，但對于在經(jīng)濟方面出現(xiàn)的問題，決不可遷就，該“上綱上線”的，一定不要姑息。
作為經(jīng)銷商老板，對于員工所犯的錯誤，一定要明白一個道理：同樣的錯誤只犯一次，是個經(jīng)驗問題;同樣的錯誤犯兩次以上，是個能力問題;不管犯什么錯誤，只有一個同樣的目的——有利于自己，是個品行問題。
因此，對于犯經(jīng)驗不足錯誤的人，不能不用，否則，他的錯誤就白犯了，這樣的錯誤犯過之后，就成了財富;凡能力不足而犯錯誤的人應當調(diào)換他的工作，或者通過考核促使其能力提升;惟有對品行不端的人不能姑息，處理要果斷，但方法要委婉，盡量不要給自己留下一顆“炸彈”。
總之，經(jīng)銷商老板對于員工犯錯，盡量要給予其改正機會，同時，對于所犯錯誤要分類處理，通過寬嚴相濟，原則性、靈活性相結(jié)合等，合理區(qū)分“內(nèi)部矛盾”與“敵我矛盾”，只有這樣，經(jīng)銷商才能既更好地打造出一支純潔的團隊，才能在市場的角逐中立于不敗之地。